正行风，优服务，精准发力推进医保行风建设再提升

2021年，北京市密云区医疗保障局在以往工作基础上，继续将行风建设工作抓紧抓好，按照市医保局行风建设工作安排，进一步完善了《北京市密云区医疗保障局关于加强医疗保障系统行风建设的工作方案》，发挥行风建设工作领导小组作用，统筹指导推进全局医疗保障系统行风建设有关工作，着力加强窗口作风建设，为服务对象提供优质高效的服务，以服务民生为着力点，继续转变工作作风，着力解决群众疼点难点问题。

一、行风建设经验做法

（一）持续提升经办服务能力

一是将疫情防控期间“不见面”服务措施常态化，积极通过电话预约、微信、电子邮箱等载体实现网上办理业务，持续优化服务流程，提升经办服务效能。二是积极实施“容缺经办”，对于参保单位、个人提交的经办材料存在缺失的，允许其通过“先办后补”、书面承诺等方式先行办理。着力提升窗口服务质量，三 是坚决纠正服务态度差、服务效率底等方面的突出问题。四是压实各科室行风建设主体责任，延长业务受理时间，工作日中午安排人员值班，周六接受预约办理。五是着力完善规范服务量化标准，组织全体窗口人员学习业务知识，依法依规经办各项医保业务，加强业务办理内部检查考核，确保业务办理高效准确。六是认真落实首问责任制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制，办事程序公开、依据公开、时限公开、结果公开。七是利用窗口服务网络视频监控系统，实时做好服务质量监督自查工作，特别是针对“松、软、散、拖”、“不作为、乱作为、慢作为”的情况强化监督。

（二）做好市民热线“接诉即办”工作

密云医保局领导班子对12345“接诉即办”工作高度重视，定期召开党组会研究分析12345“接诉即办”工单，遇特殊情况，局主要领导随时召集专题局长办公会，研究解决群众诉求，市民表示十分满意。

例如，2021年1月26日，市民张女士拨打12345，反映其外甥赵同利多发脑梗住院治疗，生病前因故被单位辞退又没能及时参加城乡居民医保，导致无法报销住院费用。市民张女士要求为其外甥办理参保手续，享受医药费报销待遇。接到工单后，局主要领导随即组织主管局长、城镇职工报销科、合管中心等科室负责人召开专题会议，进一步了解市民诉求，初步研究可行措施。当天下午，启动吹哨报到机制，召集人力社保局登记征缴科、就业科、就业服务科等科室工作人员，面对面与张女士沟通交流，详细解释灵活就业、失业、城乡居民等相关政策。会后，密云医保局协调属地社保所，为赵同利加急办理城乡居民医保参保手续，次日上午，赵同利成功参保，住院费用实时报销。1月28日上午，张女士特地送来锦旗，感谢医保局及时细致的工作，挽救了赵同利一家。

市民张女士送来锦旗

（三）发挥补充医疗保障政策积极作用

补充医疗保障是密云区实施的一项民心工程，是脱贫攻坚中的兜底环节，也是决胜全面建成小康社会的重要举措。密云医保局积极对已完成的两年数据进行分析研判，汇总评估。在试行模式下，建立补充医疗保障补偿计算的数据规则，开发补偿计算专用软件，设计方便快捷的款项支付流程，为补充医疗保障体系的逐步完善、政策的顺利实施夯实基础。

针对政策知晓率底的问题，制定城乡居民补充医疗保障政策再动员再部署实施方案，在全区范围内开展“补充医疗保障政策集中宣传月”活动。密云医保局抽调人员分片包镇，与各镇街人员通力配合，利用上门宣传、农村大集、广播等形式进行政策宣传。开通可选保障二次投保绿色通道，让有意愿投保的城乡居民如愿投保。通过上述措施，2021年上半年密云区共有5246人参加可选保障，比上年增加3047人；城乡居民对补充医疗保障政策了解率达到70%，对补充医疗保障政策满意率达到90%。

补充医疗保障政策专题宣传

二、存在问题

一是未实现综合柜员制。二是办事群众企业排队时间长。

三、下一步工作

下半年，密云医保局全体干部职工将凝心聚力，继续做好窗口服务、市民热线“接诉即办”、补充医疗保障等工作。尽快招收人员，充实窗口岗位，实现综合柜员制，加强业务培训，减少排队时间。继续做好市民热线“接诉即办”工作，及时处理工单，持续提高解决率、满意率。利用公众号、融媒体多渠道宣传各项医保惠民政策，充分发挥基层社保所、村级助理员的宣讲政策作用，进一步提高公众医保政策知晓率。